客户体验中的关键时刻,IBM公司的MOT

【正文】自从2010年以来,有一门从名称上看不出是什么课程的课程——关键时刻(MOT),在工商界渐渐声誉鹊起。说起这门课程的价值,还要从郭士纳拯救IBM说起。

 

郭士纳拯救IBM公司的关键步骤是强化“客户第一”。1993年,郭士纳上任后做得最多的一件事,就是给公司行为重新定位,郭士纳宣布IBM要确立一种新的行为规范:客户第一,IBM第二,各项业务第三。IBM需要做的是“关注客户而不是关注公司内部程序和争吵,尤其是要更快地让我们的产品上市”。

 

但郭士纳在说“客户第一,IBM第二”的时候,实际上强调的并不是谈论“客户是否重要”,这是一个大学本科一年级学生都会明白的问题。事实上,每一个公司的CEO强调客户第一的时候,他们心目中针对的问题大多是不一样的。郭士纳心目中的对象是什么呢?

 

针对的是IBM的文化。IBM公司30年代的辉煌在很多员工心中的印象是如此深刻,以至于他们认为任何变革都只会导致公司变得更糟糕,他们总是希望变革停下来,为什么?

 

因为对于一个像IBM这样的高科技公司来说,若要持续成长最自然的一个做法就是产品创新和技术领先。在“以产品为导向”的思维模式下,公司最重视的不是客户的感受,而是产品的先进性。郭士纳空降IBM时,掌握着公司中高层权力的人是一批典型的“研发至上主义者”,

 

在郭士纳看来,连续三年亏损的IBM,若要起死回生,只有“重视客户价值”、“关注客户的体验”,从而“以客户为中心”来改革公司的组织与流程。因为只有这样才能将一批掌握着公司权力的“研发至上主义者”,从权力的高峰拉下,也才能淡化产品技术主导的公司文化。

 

 IBM版关键时刻MOT课程是在郭士纳担任IBM公司CEO期间开发一门客户关系管理课程,也是优秀的顾问式销售课程和大客户销售课程。他要求不但是销售和服务部门要学习这个课程,而且要求研发部门、工程部门都要组织培训并进行考核。

 

高科技公司的这种变革游戏,在几乎所有的高科技公司都无数次导演过。比如高尔文1999年重振摩托罗拉,卡莉2001年改革惠普,甚至我们可以预料不要多就比尔·盖茨变革微软,格鲁夫变革英特尔(如果他们业务出现滑坡的话)。

 

所以,在骨子里面郭士纳强调的“客户第一”,就是MOT关键时刻培训课程中,关键时刻四步骤:探索、提议、行动、确认。

 

“MOT关键时刻模型”的第一个步骤是“探索”。“探索”的基本理念是“为客户着想”。

 

关键时刻四步骤的第二个步骤是“提议”。“提议”的核心是“针对客户的需求提出‘双赢’的建议”。所有企业针对客户期望所做的“提议”都应当是建立在“双赢思维”基础上的双向选择,就像思科公司强调的“客户驱动”一样。

 

关键时刻四步骤的第三个步骤是“行动”。所谓“行动”就是要落实先前的“提议”。因为“提议”在客户眼中是“承诺”,兑现承诺是执行力表现,也是“客户第一”的体现。

 

郭士纳强调“客户第一”是针对当时IBM文化变革而提出的。IBM需要将眼光瞄向客户满意,所以“关键时刻四步骤”的第四个步骤是“确认”客户的满意程度,以及客户还有哪些新需求。

 

由此,一旦IBM通过“关注客户体验”。实现核心业务的盈利和转型,并在财务上获得宽裕的现金流。接下来,就必然重视领导力资源的开发,在IBM,它的名字叫“随需而变”。

 

十五年来,关键时刻MOT课程不仅伴随着IBM公司走出低谷、重新成为行业龙头老大,而且支撑了IBM的业务转轨——彻底转型为解决方案供应商。

 

顺便说一下,关键时刻MOT课程也是一门优秀的团队建设课程,课程中的理念和案例都适合于团队主管和员工共同构建客户导向的核心价值观,它培养了一代又一代的IBM员工,真正推动着IBM的营销、市场、客户服务、研发与开发等部门的团队建设走向更高水平。

 

MOT关键时刻课程不仅仅适合高科技企业和IT行业,如今已经成为中国金融业、电信运营商、制造业等行业培训员工的趋之若鹜的一门课程。进入2013年,相信会有更多的企业会从关键时刻课程中受益。因为,尽管每家企业都重视客户关系管理,都知道应当创造满意的客户体验。但是,并不是所有的企业都了解如何“创造满意的客户体验”——这需要每一名员工具备一项基本技能——创造令客户满意的关键时刻。

 

 

 

点击次数:  更新时间:2013-01-19  【打印此页】  【关闭
张理军博士
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